Servicedeskmedewerker – Overheidsorganisatie - Verloning opdracht
OverheidsorganisatieOpdrachtomschrijving
De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen.
De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost.
De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:
- verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
- klachten en/of complimenten;
- servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus.
De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten.
De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, ..). De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.
Datacenter Services (DCS) faciliteert het ministerie met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dat doet het samen met de andere onderdelen van de IV-keten. Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan, en specifieke diensten waar dat moet. Dat is ontstaan uit het besef dat IT een cruciale enabler is voor de taak van het ministerie.
De afdeling Generieke Dienstverlening is ingericht om namens DCS, en vaak namens de gehele IV, bepaalde dienstverlening te verrichten. Denk hierbij aan de Servicedesk-activiteiten en het Security Operations Center (SOC).
Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base.
- Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken.
- Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang.
Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega’s. Er heerst een goede sfeer bij ons op de afdeling.
Eisen
- ITIL Foundation, of te behalen binnen 3 maanden na start
- Goede kennis van Windows 7, 8, 10 of 11 systemen
- Aantoonbaar ervaring op een 1e lijns servicedesk
- Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT
- Kennis van servicedeskbeheertool van b.v. ICD
Wensen
- Kennis van IBM Notes
- Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP
- Kennis van Linux
- Kennis van Microsoft Office (2013 en 365)
- ITIL Foundation certificaat
- HBO werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT
- Bij voorkeur heeft de kandidaat ruime ervaring op een 1e lijns servicedesk
Competenties
- Klantgerichte eigenschappen
- Stressbestendig
- Analytisch
- Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden
- Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers
- Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega’s, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden
Overige informatie
De organisatie draagt bij aan een financieel gezond Nederland. Dat doen we door eerlijk en zorgvuldig belasting te heffen en te innen. Met deze missie zorgen we ervoor dat er in Nederland geld is voor onder meer zorg, onderwijs en openbaar vervoer. Onze visie helpt ons om onze taken uit te voeren in een steeds veranderende samenleving. De IV- organisatie is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT-voorzieningen. Dit gebeurt deels door gebruik te maken van de expertise die intern aanwezig is, maar ook door het aantrekken van (kant-en-klaar) oplossingen en expertise uit de markt.
Opdrachtvereisten
De opdrachtgever heeft eisen en wensen doorgegeven waaraan een kandidaat moet voldoen. Hieronder vind je een overzicht van de belangrijkste punten, zodat je een goed beeld krijgt van de opdracht.
Eisen opdrachtgever
- ITIL Foundation, of te behalen binnen 3 maanden na start
- Goede kennis van Windows 7, 8, 10 of 11 systemen
- Aantoonbaar ervaring op een 1e lijns servicedesk
- Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT
- Kennis van servicedeskbeheertool van b.v. ICD
Wensen opdrachtgever
- Kennis van IBM Notes
- Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP
- Kennis van Linux
- Kennis van Microsoft Office (2013 en 365)
- ITIL Foundation certificaat
- HBO werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT
- Bij voorkeur heeft de kandidaat ruime ervaring op een 1e lijns servicedesk
Sollicitatie procedure
Vind een opdracht die bij je past
Bekijk het actuele overzicht van beschikbare opdrachten en ontdek wat aansluit bij jouw profiel en ambities. Heb je iets interessants gevonden? Klik dan door voor meer informatie en details over de opdracht.
Solliciteer direct
Klaar om te solliciteren? Met één klik stuur je jouw profiel naar de opdrachtgever of partner.
Reactie van de opdrachtgever
Na je sollicitatie neemt de opdrachtgever of partner contact met je op. Je hoort of je wordt uitgenodigd voor een gesprek, of dat je eventueel in aanmerking komt voor een andere opdracht.
Start met je opdracht
Ben je geselecteerd? Gefeliciteerd! Je kunt snel aan de slag en samen met de opdrachtgever duidelijke afspraken maken over de startdatum, voorwaarden en verwachtingen.