Service Delivery manager

FlexSpot®
Bekijk opdracht

Het doel van het proces Informatievoorziening is het effectief en efficiënt zorgdragen voor de IV-diensten en -producten die RWS bij het doorlopen van haar werkprocessen nodig heeft, inclusief de daarbij benodigde applicaties en technische infrastructuur. De IV-diensten en producten vallen daarbij grofweg in drie typen uiteen: Industriële automatisering (IA), Bestuurlijke informatievoorziening en administratieve automatisering.

De Service Delivery manager is binnen de CIV verantwoordelijk voor de uitvoerende en een aantal sturende processen conform ITIL en ASL voor zowel interne als externe leveranciers.

  • Stuurt interne en externe leveranciers aan en jaagt verbeteringen aan van de door hen geleverde dienstverlening;
  • Geeft goedkeuring aan opdrachten aan leveranciers vanuit Applicatie management;
  • Ondersteunt Applicatiemanagers als processen (ITIL/ASL) niet goed lopen en initieert en realiseert verbeteringen (SIP Service Improvement Plan);
  • Maakt en reviewed Dossier Afspraken en Procedures (DAP's), monitort het niveau van de dienstverlening en zorgt voor optimalisatie , conform de gevraagde en overeengekomen prestatiekenmerken (performance, beschikbaarheid, bedrijfszekerheid, BIR etc) inclusief gewenste functionaliteit zoals vastgelegd met de business;
  • Stelt Service Level Rapportages (SLR's) op en bespreekt dit met de klant;

De SDM'er stelt DAP's op en zorgt dat deze up-to-date is, rapporteert conform afgesproken Service levels (Service Level Rapportage), initieert en implementeert verbeteringen (SIP), heeft op reguliere basis Service Overleggen met de business en werkt nauw samen met de betrokken stakeholders.

Functie-eisen

De ideale kandidaat voldoet aan de volgende eisen:

Beschikt over de volfende certificaten: ASL Foundation, BISL Foundation, ITIL Service Management;

Aantoonbare kennis en ervaring en/of certificaat van Prince 2;

Aantoonbare kennis en ervaring en/of certificaat van IITL Incidentmangement module;

Aantoonbare kennis en ervaring en/of certificaat ITIL configuratie management module;

Minimaal een afgeronde HBO opleiding;

Minimaal 3 jaar relevante werkervaring in een soortgelijke functie;

Competenties

Schakelt op het juiste momenten met opdrachtgever en belanghebbenden over doelen, wensen, prioriteiten en voortgang, houdt rekening

met de behoeften en belangen van de klant. Is stressbestendig; weet om te gaan met weerstand en tegenslag waarbij het projectresultaat

niet uit het oog wordt verloren. Weet daarbij meerdere beïnvloedingsstijlen toe te passen(o.a. in het kader van conflicthantering). Volgt

relevante ontwikkelingen buiten de eigen organisatie, signaleert wanneer deze van invloed zijn op en vertaalt deze naar het eigen

werkterrein. Levert input voor het ontwikkelen van kennis op het betreffende vakgebied.

  • Organisatiesensitiviteit
  • Resultaatgerichtheid
  • Plannen en organiseren
  • Kennis Infrastructuur

Overige wensen:

  • Kennis software beheer en ontwikkeling
  • Agile/Scrum
  • 5 ASL

Arbeidsvoorwaarden

De opdracht wordt uitgevoerd op basis van detachering of ZZP. Dit kan via een (project) contract bij Yacht of als je dienst bij een andere partij. De duur van de opdracht is 3 maanden met een optie tot verlenging.

Bedrijfsinformatie

Rijkswaterstaat is een uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. Samen met andere waterbeheerders zoals waterschappen, provincies en gemeentes beschermt Rijkswaterstaat Nederland tegen overstromingen. Daarnaast werkt Rijkswaterstaat dagelijks aan wegen en vaarwegen, waarmee mensen en goederen vlot en veilig hun bestemming bereiken. Zij leggen rijstroken, bruggen, viaducten en tunnels aan en onderhouden de bestaande infrastructuur. Het werkterrein is de openbare ruimte. Rijkswaterstaat wordt hiermee voor dilemma’s geplaatst, omdat de belangen van mensen, organisaties en natuur in die publieke ruimte soms verschillen. Samen met burgers, bedrijven, provincies en gemeentes werken ze daarom aan oplossingen die zo veel mogelijk tegemoetkomen aan al die belangen. Zo plaatsen ze geluid- en fijnstofschermen om geluidhinder en luchtvervuiling te beperken. Ook ontzien ze het milieu met bijvoorbeeld energiezuinige sluizen, hergebruik van asfalt en de aanleg van ecoducten. Het werk begon in 1798 met het vinden van oplossingen tegen de rivieroverstromingen. Inmiddels heeft Rijkswaterstaat 225 jaar ervaring en werken er ruim 10.000 medewerkers, verspreid over landelijke en regionale organisatieonderdelen.

Achtergrond opdracht:

De service level manager is verantwoordelijk voor het beheer van de met gebruikers of klanten overeengekomen dienstverlening (meestal vastgelegd in SLA’s). Daarvoor wordt met gebruikers en lijnmanagement afgestemd over de behoeften aan producten en diensten en de eisen die daar worden gesteld; de vastlegging daarvan in de SLA’s; het toezicht op de levering van de overeengekomen diensten en het beheer van de SLA’s. Met de leverancier wordt afgestemd over de mogelijkheden, de kosten van levering en eventuele specifieke condities die aan levering worden gesteld. De functie van service level manager is ontstaan vanuit ITIL, waarbij de interne automatiseringsafdeling SLA’s ging afsluiten met de gebruikersafdelingen. Vervolgens werden ook met de externe leveranciers SLA’s afgesloten. Door de scheiding in vraag en aanbod in de Informatievoorziening neemt de druk op realisatie van- en daarmee de noodzaak van een consequente sturing op overeengekomen en realistische SLA’s toe. De service level manager bewaakt proactief of de daadwerkelijk geboden dienstverlening conform de SLA wordt uitgevoerd. Het is van belang dat Service Level Management binnen de IT-organisatie niet de rol van het ‘oliemannetje’ gaat vervullen en zelf de vraagstukken van klanten tracht op te lossen. Het is cruciaal dat

Service Level Management afstand kan nemen van de dagelijkse ‘waan van de dag’ en patronen in problemen kan onderscheiden en binnen de IT- organisatie de maatregelen treft ter oplossing en voorkoming daarvan.

Solliciteren

Inclusiviteit en diversiteit

Uiteraard staat deze vacature open voor iedereen die zich hierin herkent. We geloven dat diverse teams van belang zijn voor ons als lerende organisatie, die voorop wil blijven lopen in de wereld van werk. Want juist verschillen tussen mensen zorgen voor groei. Van collega's, klanten, kandidaten en daarmee van Yacht. Heb jij een uniek talent? We ontmoeten je graag.

Bekijk opdracht