2e lijns servicedeskmedewerker IT

Rolomschrijving: 2e-lijns Servicedeskmedewerker

Als 2e-lijns Servicedeskmedewerker werk je binnen het team Customer Service, dat deel uitmaakt van de afdeling Solution Werkplek. Je bent verantwoordelijk voor de afhandeling van meldingen via Topdesk en draagt bij aan een soepel functionerende digitale werkplek voor de medewerkers van Waternet. Er is een focus op snelle resultaten, procesverbetering, en ruimte voor jouw ideeën.

Jouw Taken

• Incidentbeheer: Aannemen, analyseren, registreren en opvolgen van incidenten, aanvragen en serviceverzoeken van interne eindgebruikers.
• Devicebeheer: Inspoelen, klaarmaken, uitgeven en innemen van devices zoals laptops en mobiele telefoons.
• Kennisbeheer: Up-to-date houden van het kennissysteem en handleidingen.
• Ondersteuning: Collega’s ondersteunen in applicatiegebruik en devices, zowel remote als op locatie.
• Samenwerking: Schakelen met IT-specialisten en externe leveranciers.
• Procesverbetering: Meewerken aan de continue verbetering van processen en verdere professionalisering.

Afdeling en Teamcontext

De IT-organisatie van Waternet is onderverdeeld in de hoofdafdeling Infrastructuur en Werkplek, bestaande uit:

1. Infrastructuur
2. Werkplek (onderverdeeld in de teams Customer Service, Support, en Desktop met in totaal 34 FTE)

Het team Customer Service is verantwoordelijk voor:

• Het ondersteunen van medewerkers bij het gebruik van devices zoals laptops, mobiele telefoons, dockingstations en narrowcastingsystemen.
• Het oplossen van storingen en het afhandelen van verzoeken voor alle decentrale hardware binnen Waternet.

Het team Desktop richt zich op:

• Levering van werkplekken, applicatiebeheer, en 3e-lijns servicedeskvragen.
• Beheer van een hybride werkplek met VDI (op VMware Horizon) en fysieke werkplekken (Windows 10). Beheertools omvatten Microsoft Intune, AVD, AD, Ivanti Automation, en Workspace Control.

Werkomgeving en Werkwijze

Waternet werkt Agile, met gebruik van Scrum en Kanban, om medewerkers een digitale werkplek te bieden waarmee ze “altijd en overal” kunnen werken. De rol van de Servicedeskmedewerker draagt direct bij aan dit doel door het waarborgen van de juiste en veilige werking van de IT-omgeving.

De eisen