Servicedeskmedewerker - Freelance opdracht in Utrecht
FlexSpot®Opdrachtomschrijving
Functie omschrijving
Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services.
Je neemt meldingen correct aan, handelt ze zorgvuldig af en verhelpt technische en functionele verstoringen zo snel mogelijk, met gebruik van diverse applicaties en een known-error-base.
Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende verstoringen, vragen en verzoeken, pas je waar nodig prioriteiten aan en bewaak je de voortgang.
De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen zodat verstoringen en incidenten bij voorkeur al na één contactmoment zijn opgelost.
Werkzaamheden
- Telefonische en schriftelijke ondersteuning van eindgebruikers.
- Meldingen correct aannemen en zorgvuldig afhandelen.
- Technische en functionele storingen oplossen, met inzet van diverse applicaties en een known-error-base.
- Operationele analyse uitvoeren om samenhangende verstoringen, vragen en verzoeken te onderkennen.
- Prioriteiten stellen en voortgang bewaken.
- Samenwerken met collega’s binnen de desk.
- Beheer van servicerequests en fungeren als Single Point Of Communication voor eindgebruikers bij ICT-vragen, klachten/complimenten en servicerequests.
De opdrachtgever(s)
De Servicedesk is het centrale contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën.
Dagelijks wordt gewerkt vanaf de desk op locatie in Apeldoorn; op werkdagen is de Servicedesk bereikbaar tussen 07:00 en 20:00.
- Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 80%, waarbij ong. 70% al na één contact wordt opgelost.
- De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren.
- De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:- verstoringen of vragen op het gebied van ICT;- klachten en/of complimenten;- servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus.
- De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar.
- Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30.
- Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten.
- Deze dienst wordt alleen gedraaid door 2e lijns ondersteuning.
- De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, chat, selfserviceportal)
- De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.
- Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dat doet het samen met de andere onderdelen van de IV-keten.
- Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan, en specifieke diensten waar dat moet.
- Dat is ontstaan uit het besef dat IT een cruciale enabler is voor de taak van de Belastingdienst.
- De afdeling Generieke Dienstverlening is ingericht om namens DCS, en vaak namens de gehele IV, bepaalde dienstverlening te verrichten.
- Denk hierbij aan de Servicedeskactiviteiten en het Security Operations Center (SOC).
Omschrijving kandidaat
Je ondersteunt telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services.
Je neemt meldingen correct aan, handelt ze zorgvuldig af en verhelpt technische en functionele verstoringen zo snel mogelijk met gebruik van diverse applicaties en een known-error-base.
Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende verstoringen, vragen en verzoeken, pas je waar nodig prioriteiten aan en bewaak je de voortgang.
Samenwerking met collega’s staat centraal.
Telefonische en schriftelijke ondersteuning van eindgebruikers.
Meldingen correct aannemen en zorgvuldig afhandelen.
Technische en functionele storingen oplossen, met inzet van diverse applicaties en een known-error-base.
Operationele analyse uitvoeren om samenhangende verstoringen, vragen en verzoeken te onderkennen.
Prioriteiten stellen en voortgang bewaken.
Samenwerken met collega’s binnen de desk.
Beheer van servicerequests en fungeren als Single Point Of Communication voor eindgebruikers bij ICT-vragen, klachten/complimenten en servicerequests.
Communicatief vaardig in zowel telefooncontact als schriftelijke afhandeling.
Capabel in het oplossen van technische en functionele ICT-problemen.
Ervaring met het werken in verschillende applicaties en het gebruiken van een known-error-base.
Analytisch vermogen om samenhangende problemen te herkennen en prioriteiten te bepalen.
Samenwerkingsgericht en teamplayer met oog voor een goede werksfeer.
Functie eisen
Hieronder staan de eisen beschreven. Dit zijn knock-out criteria waaraan je minimaal dient te voldoen.
- Kandidaat is in het bezit van ITIL4-certificering van PeopleCert (certificaat meesturen bij aanbieding verplicht)
- Goede kennis van Windows 11-systemen
- Minimaal een half jaar telefonische ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk
- Minimaal MBO-4 ICT-diploma
- Kennis van servicedeskbeheertooling, bijvoorbeeld ServiceNow
- Kandidaat gaat akkoord met de gestelde detacheringsvoorwaarde
Wensen:
- Kennis van IBM Notes en M365
- Kennis van mobiele telefonie en online vergadertools
- Kennis van Linux
- Kennis van Microsoft Office 365
- Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One
- Certificaat AB900
- Hbo-werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT
Competenties
- Klantgericht
- Stressbestendig
- Analytisch
- Teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden
- Kennis kunnen overdragen aan interne eindgebruikers
- Zelfstandig en in staat om raakvlakken met de omgeving te onderkennen
Extra info
Duur: 4 maanden
Uren per week: 40
Start: 2026-09-30T21:59:00Z
Werkdagen: Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30.
Reageer direct
De opdracht sluit: 25.08.2026. Hierna is het niet meer mogelijk om te solliciteren.
Sollicitatie procedure
Reactie
Start opdracht
Vind een opdracht die bij je past
Bekijk het actuele overzicht van beschikbare opdrachten en ontdek wat aansluit bij jouw profiel en ambities. Heb je iets interessants gevonden? Klik dan door voor meer informatie en details over de opdracht.
Solliciteer direct
Klaar om te solliciteren? Met één klik stuur je jouw profiel naar de opdrachtgever of partner.
Reactie van de opdrachtgever
Na je sollicitatie neemt de opdrachtgever of partner contact met je op. Je hoort of je wordt uitgenodigd voor een gesprek, of dat je eventueel in aanmerking komt voor een andere opdracht.
Start met je opdracht
Ben je geselecteerd? Gefeliciteerd! Je kunt snel aan de slag en samen met de opdrachtgever duidelijke afspraken maken over de startdatum, voorwaarden en verwachtingen.