Senior Consultant Klanttevredenheid Programma Slimme Warmtemeters

Looptijd: 6 maanden (met optie tot verlenging)
Rapporteert aan: Programmamanager Slimme Warmtemeters
Locatie: Hybride – op locatie en remote

Achtergrond en Doelstelling
Het Programma Slimme Warmtemeters, dat loopt tot eind 2027, richt zich op de grootschalige uitrol van Warmtelinks. Dit project bevindt zich in een fase waarin klanttevredenheid, escalatiebeheer, en efficiënte klantreizen centraal staan. In de huidige werkstroom van het GSU-project is de scope afnemend, met een nog een piek in Q2 2025 door een nieuwe werkstroom die start. Tegelijk starten elders in Vattenfall andere projecten om verslimming te realiseren via het meetbedrijf. Op dit moment is de doelstelling van verschillende projecten rondom klanttevredenheid niet voldoende geoperationaliseerd.
Om te zorgen voor een duurzame kosten efficiënte verhoging van klanttevredenheid en een efficiënte afhandeling van klantvragen, is behoefte aan een Senior Consultant.

Deze consultant zal:
- Strategisch advies bieden bij het verbeteren van klantfeedbacksystemen en klantreizen binnen de verslimming-staken van het meetbedrijf.
- Operationele ondersteuning bieden bij het coördineren van escalaties en het initiëren van verbeteringen binnen het Klanttevredenheidsteam en het programma slimme meters, preventieve set-wissel, CTW-ITW en afdelingen C&S (warmteserviceteams).
- Bijdragen aan een efficiënte uitvoering van nieuwe werkstromen en overlappende projecten minimaliseren.

Taken en Verantwoordelijkheden
De consultant zal verantwoordelijk zijn voor de volgende werkzaamheden:

1. Strategieontwikkeling en Afstemming:
  - Ontwikkelen van een strategie voor een specifieke klantreis binnen Bu Heat NL, inclusief afstemming met de afdeling C&S SMP om unhappy flows op te vangen conform gestelde doelstellingen en KPI’s.
  - Voorstellen voor klantreizen bij preventief onderhoud voor klanten zonder storingen.

2. Coördinatie Warmtelinkprojecten en advies
  - Analyse en coördinatie om overlap in opdrachten bij klanten te voorkomen en dubbele bezoeken te minimaliseren om klanttevredenheid te waarborgen.
  - Adviseren bij het opschalen van (toekomstige) klantvragen binnen het C&S-team SMP (capaciteit en kwaliteit). Zo ook binnen het team in de lijn voor Klanttevredenheid als bij de verschillende regio’s voor details m.b.t. klantvragen.
  - Advies opstellen voor groot- en kleinverbruik klanten die niet in de standaard klantreizen passen, zoals zakelijke klanten met moeilijke toegang of huishoudens met een taalbarrière
- Klantreis advies opstellen voor Koude.

3. Inzichtelijkheid en Rapportage
  - Kanalen analyseren waarlangs klachten binnenkomen (C&S & PVS & CTW-ITW & aannemers) en deze overzichtelijk presenteren in een dashboard en zorgen dat die optimaal intern zichtbaar zijn.
- Toezien of door verschillende projecten op juiste wijze klanttevredenheid wordt gemeten en die ook challengen indien afwijkt van de KPI in nauwe samenspraak met de Programmamanagers.

4. Escalatiebeheer:
  - Ondersteuning bieden aan programmamanagers bij klantescalaties en complexe klantvragen.

5. Optimalisatie Feedbacksystemen:
  - Opstellen van een plan aan meetbedrijf, beheer en bedrijfsvoeren en C&S om Feeddex open box inputs op een juiste wijze te analyseren en te verdelen, met als doel CSAT van 90% te behalen.
  - Adviseren over de implementatie van een "draft checklist" voor klanttevredenheid en assetregistratie bij verslimming.
- Analyse of KPI’s haalbaar zijn.

Deliverables
De consultant zal de volgende resultaten opleveren:

1. Strategische Documenten:
  - Een strategie voor de klantreis verslimming (Bu Heat NL).
  - Een adviesdocument over klantreizen voor groot- en kleinverbruik klanten met betrekking tot verslimming van de unhappy-flows uit eerder klantreis.
  - Een plan voor klantreizen bij preventief onderhoud (warmte-sets, batterij, warmtelinks).

2. Rapportages:
  - Analyse van kanalen waarlangs klachten binnenkomen, inclusief concrete aanbevelingen.
  - Resultaten en adviezen van de optimalisatie van Feeddex open box inputs.

3. Ondersteuning en Coördinatie:
  - Plan van aanpak voor sub projecten binnen bestaande en nieuwe projecten (WIFI-klanten informeren, firmwareproblemen, pen-resets, Proof of concept testen bij klanten, bricks, PVS, CTW-ITW).

4. Operationele Efficiëntie:
  - Een geoptimaliseerde aanpak om overlappende klantopdrachten te vermijden met elk een andere klantreis.

5. Advies en Escalatiebeheer:
  - Concreet advies en begeleiding bij escalaties en klantvragen.

4. Doelstellingen
Consultant wordt verwacht aan deze doelstellingen zijn/haar taken te koppelen zodat programma doelstellingen behaald kunnen worden

Customer Satisfaction Score (CSAT): 90%
Customer Effort Score (CES) 80%
NPS meting uitvoering zonder kpi doelstelling.
Reactietijd op formulier met klantvragen: 2 dagen
Reactietijd van klacht tot herstel:
in het geval van VP (bijv. geen stroom): dezelfde dag opgelost
reguliere klachten: 2 dagen
Inzichtelijke Rapportages: Gedetailleerde analyses en rapportages in een dashboard m.b.t. klantfeedback.
Nieuwe Werkstromen: Efficiënt ingerichte werkstromen.
Concrete Implementatie: Verbeteringen in klantfeedbacksystemen zoals Feeddex.

5. Profiel van de Consultant
- 8-10 jaar ervaring in klanttevredenheidsprogramma's of projectmanagement in een technische/energie gerelateerde matrix-omgeving zoals BTC en netbeheer.
- Aantoonbare ervaring met escalatiebeheer en klantreizen.
- Kan schakelen op meerdere niveaus.
- Kennis van Stakeholder management.
- Aantoonbare werkervaring met datagedreven klantexperience en klantrelatiemanagement
- Resultaatgericht.
-Geduldig.
- Kan strategie vormen en vertalen naar uitvoerbaar.

- Sterke analytische vaardigheden en ervaring met klantfeedbacksystemen zoals Feeddex en NPS.
- Proactieve, oplossingsgerichte werkhouding.

6. Randvoorwaarden
- Beschikbaar voor 32-40 uur per week.
- Inzetbaar vanaf startdatum zsm, uiterlijk 1 februari 2025.
- Rapportage via periodieke updates aan programmamanager Slimme meters.

Sector kennis is belangrijk; energie / warmte / technisch beheerder klantcontact ervaring

Bij interesse ontvangen wij graag een voorstel inclusief uurtarief en beschikbaarheid.

Tarief maximaal 110,--