Terug

Procesmanager Klantcontact - Freelance opdracht in Noord-Brabant

Brabant Water
Let op! De opdracht sluit over 2 dagen

Opdrachtomschrijving

Wat ga je doen?

Als interim manager van het Klant Contact Centrum (KCC) geef je richting aan een team van ongeveer 110 collega’s die dagelijks vragen van inwoners van Brabant beantwoorden. Je zorgt voor rust, structuur en continuïteit in een dynamische omgeving, en weet tegelijkertijd verbeteringen door te voeren die bijdragen aan een efficiënte en klantgerichte dienstverlening.

Het KCC bestaat uit een eerste lijn van circa 90 medewerkers die klantvragen behandelen over onder andere verhuizingen, meterstanden, facturatie en lekkages. De tweede lijn telt ongeveer 20 collega’s die zich richten op verdiepende klantvragen, klachtenmanagement en specialistische ondersteuning. Nieuwe collega’s krijgen een uitgebreide inwerkperiode en worden gekoppeld aan een coach. Zo blijven klantbeleving, gespreksvaardigheden en efficiëntie continu in ontwikkeling.

Jouw werkzaamheden:

  • Aansturen van een deel van het KCC-team en zorgen voor dagelijkse continuïteit en samenwerking;
  • Analyseren van processen op basis van data en bijsturen op KPI’s;
  • Initiëren van veranderingen die leiden tot efficiëntere werkwijzen;
  • Ontwikkelen en uitvoeren van beleid binnen het KCC;
  • Adviseren van stakeholders over relevante ontwikkelingen en vertalen naar de praktijk;
  • Verbinden van management en operatie, met oog voor zowel mensen als inhoud.

Wie ben jij?

  • Een hbo-diploma;
  • Minimaal 5 jaar ervaring in een groot callcenter;
  • Aantoonbare ervaring met verander- of verbetertrajecten;
  • Sterke analytische vaardigheden en het vermogen om processen te verbeteren;
  • Ervaring met stakeholdermanagement en het adviseren van management;
  • Een coachende en verbindende stijl van leidinggeven;
  • Beschikbaarheid van minimaal 32 uur per week en op korte termijn inzetbaar.

Wat je ook moet weten

Ben je een nieuwe leverancier en heb je nog geen samenwerkingsovereenkomst en klant-specifieke deelovereenkomst getekend? Dan volgt dit direct na gunning van de opdracht.

De volgende klant-specifieke voorwaarden zijn van toepassing op deze opdracht voor de opdrachtgever Brabant Water:

De Algemene Inkoopvoorwaarden Samenwerkende Waterbedrijven (AISW-2018 Diensten) zijn van toepassing op iedere opdracht.

De overnametermijn voor flexibele arbeidskrachten bedraagt 1.800 uur.

Indexering is toegestaan indien een flexibele arbeidskrachten langer dan 1 kalenderjaar is ingezet, waarbij de indexering ingaat op 1 januari na het bereiken van het eerste kalenderjaar.

Voor elke plaatsing is een geldige Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) verplicht. De kosten hiervan zijn voor rekening van de leverancier en dienen te zijn opgenomen in het tarief. (nrs 11,12,13,21 en 53)

Bij het beëindigen van een opdracht door Brabant Water geldt een opzegtermijn van 1 maand.

In verband met de voorwaarden van de wet DBA is deze aanvraag niet geschikt voor de inzet door een zzp-er!

Opdrachtvereisten

De opdrachtgever heeft eisen en wensen doorgegeven waaraan een kandidaat moet voldoen. Hieronder vind je een overzicht van de belangrijkste punten, zodat je een goed beeld krijgt van de opdracht.

Eisen opdrachtgever

  • hbo-diploma
  • minimaal 5 jaar ervaring in een groot callcenter
  • Aantoonbare ervaring met verander- of verbeterprojecten
  • sterke analytische waarderingen en het vermogen om processen te verbeteren
  • Ervaring met stakeholdermanagement en het adviseurs van management
  • Een coachende en verbindende stijl van onderwijs

Wensen opdrachtgever

  • Beschikbaarheid van minimal 32 uur per week en op korte termijn beschikbaarheid

Sollicitatie procedure

Vind opdracht
Solliciteren
Reactie
Start opdracht

  1. Vind een opdracht die bij je past

    Bekijk het actuele overzicht van beschikbare opdrachten en ontdek wat aansluit bij jouw profiel en ambities. Heb je iets interessants gevonden? Klik dan door voor meer informatie en details over de opdracht.

  2. Solliciteer direct

    Klaar om te solliciteren? Met één klik stuur je jouw profiel naar de opdrachtgever of partner.

  3. Reactie van de opdrachtgever

    Na je sollicitatie neemt de opdrachtgever of partner contact met je op. Je hoort of je wordt uitgenodigd voor een gesprek, of dat je eventueel in aanmerking komt voor een andere opdracht.

  4. Start met je opdracht

    Ben je geselecteerd? Gefeliciteerd! Je kunt snel aan de slag en samen met de opdrachtgever duidelijke afspraken maken over de startdatum, voorwaarden en verwachtingen.

Veelgestelde vragen

Als procesanager Klantcontact leidt u een team van ongeveer 110 collega's die vragen beantwoorden voor bewoners van Brabant. Uw verantwoordelijkheden omvatten het garanderen van een soepele werking, het opzetten van structuur, en voortdurend verbeteren van de efficiëntie van de dienstverlening met behoud van klantgerichtheid.

Deze functie vereist een bachelordiploma, minimaal 5 jaar ervaring in een callcenter, en aantoonbare ervaring met procesverbetering en veranderingsmanagement. Sterke analytische vaardigheden en het vermogen om efficiënte workflows te verbeteren zijn cruciaal.

Succesvolle prestaties vereisen sterke analytische vaardigheden, een vermogen om procesverbeteringen te identificeren en uit te voeren, het vermogen om belanghebbenden effectief te beheren, en uitstekende leiderschapsvaardigheden, vooral met betrekking tot klantervaring en gesprek.

Uw taken omvatten het leiden van een deel van het KCC-team, het monitoren van KPI's, het initiëren van proceswijzigingen, het ontwikkelen en implementeren van beleid binnen het KCC, het adviseren van stakeholders en het verbinden van management met operationele behoeften.
Let op! De opdracht sluit over 2 dagen