Projectleider implementatie CCaaS – Belastingdienst - Verloning opdracht

Opdrachtomschrijving

De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Om de inrichting en implementatie van deze nieuwe omgeving succesvol te laten verlopen is planning, overzicht en verbinding tussen alle betrokken partijen noodzakelijk. Tevens is er een verkenning gestart voor het in gebruik nemen van een CRM.

Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren projectleider implementatie CCaaS. De afdeling Telefonie verzorgt de tweedelijns telefonische dienstverlening van Dienst Toeslagen aan burgers, intermediairs en ketenpartners.

De afdeling behandelt complexe klantvragen, voert dossierbehandelingen uit, beoordeelt bewijsstukken en neemt waar nodig besluiten. Daarnaast draagt de afdeling bij aan een toegankelijke, rechtmatige en mensgerichte dienstverlening door complexe klantcontacten zoveel mogelijk direct af te handelen.

De projectleider CCaaS leidt de voorbereiding en invoering van het nieuwe contactcenterplatform en zorgt dat techniek, werkprocessen en medewerkers op tijd klaar zijn voor ingebruikname.

De projectleider vertaalt de behoeften van de organisatie naar duidelijke eisen, stelt de planning op en coördineert de samenwerking tussen het contactcenter, ICT en leveranciers. Daarbij bewaakt de projectleider de inrichting van onder meer callflows, rapportages en CRM-koppelingen, organiseert testen en opleidingen en stuurt op voortgang, kwaliteit en risico’s.

Tot slot zorgt de projectleider voor een beheerste ingebruikname, passende nazorg en een goede overdracht aan de beheerorganisatie, zodat de dagelijkse dienstverlening doorloopt. Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.

• Stelt het projectplan op, inclusief doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.
• Richt de projectorganisatie in en maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk.
• Brengt met de betrokken specialisten de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart.
• Vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria.
• Bewaakt dat de belangrijkste contactcenterprocessen zijn uitgewerkt, waaronder klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht.
• Bewaakt telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid.
• Bewaakt capaciteitsplanning (WFM), kwaliteitsbewaking (QA) en opleiding (L&D).
• Bewaakt KPI-definities, managementinformatie en rapportages.
• Coördineert de inrichting van het platform en de integraties met onder andere CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.
• Stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan op afspraken, resultaten en kwaliteit.
• Bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit in samenwerking met de verantwoordelijke deskundigen.
• Organiseert functionele testen, integratietesten, gebruikerstesten en herstel van bevindingen.
• Zorgt voor communicatie, gebruikersbetrokkenheid, opleidingen en voorbereiding van leidinggevenden en medewerkers.
• Bereidt de ingebruikname voor, inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming over de start.
• Organiseert nazorg, overdracht aan beheer en proceseigenaren, en evaluatie van de projectresultaten.
• Rapporteert over voortgang, risico’s en benodigde besluiten aan opdrachtgever.

Eisen

• De kandidaat beschikt over minimaal aantoonbaar hbo werk- en denkniveau.
• De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten.
• De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS-oplossingen.
• De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM.
• De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie, bij voorkeur binnen de overheid, waarbij sprake is van meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.

Wensen

• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg.
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het laten samenwerken van technische en operationele teams.
• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname.
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.

Competenties

• Resultaatgerichtheid
• Stressbestendigheid
• Flexibiliteit
• Initiatief
• Besluiten nemen

Overige informatie

Wij zijn Dienst Toeslagen, zelfstandig onderdeel van het ministerie van Financiën. Miljoenen mensen in Nederland krijgen 1 of meer toeslagen die helpen om de zorgverzekering, de zorg voor kinderen en de huur te betalen. Zo zorgen we dat iedereen kan meedoen in de maatschappij.

De IV-organisatie van de Belastingdienst is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT-voorzieningen. Dit gebeurt deels door gebruik te maken van de expertise die intern aanwezig is, maar ook door het aantrekken van oplossingen en expertise uit de markt.

Het contactcenter van de Belastingdienst voert de eerstelijnsdienstverlening uit in opdracht van Dienst Toeslagen. De afdeling is verantwoordelijk voor de regiefunctie op deze dienstverlening.