Product owner customer journey - Detachering opdracht in Utrecht

Opdrachtomschrijving

Opdrachtomshrijving
KVK is gestart met het programma ‘Nieuw bedieningsconcept startende ondernemers (Werk aan Uitvoering – WAU programma)’. In dit programma ontwikkelen we van halverwege 2024 tot eind 2028 een nieuw bedieningsconcept voor de inschrijving in het Handelsregister en de voorlichting over ondernemerschap (informatie & advies). Daarbij maken we onderscheid in behoeften: we willen starters die daartoe in staat zijn, snel en gemakkelijk zelfstandig laten inschrijven en uitgebreide ondersteuning bieden aan degenen die dat nodig hebben.
Binnen het programma zoeken we iemand die verantwoordelijk is voor de organisatie en aansturing van verschillende varianten van het klantbedieningsconcept. In deze rol werk je aan meerdere klantbedieningsconcepten (zoals het verkorte inschrijfproces, standaard afspraak, uitgebreide afspraak of volledig online inschrijven), waarbij verschillende afdelingen, systemen en belangen samenkomen. Je hebt ervaring met het opzetten van strategieën, het opstellen van planningen en het toepassen van een klantgedreven (triple diamond) aanpak.

De opdracht betreft een tijdelijke inhuur, met als doel dat de opdrachtnemer diens specifieke expertise inzet om het klantbedieningsconcept op een ondernemende en resultaatgerichte manier te laten slagen.
Hierbij worden de volgende activiteiten uitgevoerd:

• Draagt bij aan het vormgeven van een visie en strategie voor het programma en helpt deze te vertalen naar concrete veranderingen.
• Vertaalt strategische ambities naar concrete en uitvoerbare verbeterinitiatieven voor het klantbedieningsconcept.
• Brengt uiteenlopende belangen samen en treedt op als verbinder.
• Werkt nauw samen met het kernteam en betrokken stakeholders.
• Rapporteert meetbare resultaten aan de stuurgroep.
• Maakt gebruik van methoden en klantgerichte ontwerp- en ontwikkelprocessen om tot concrete ideeën te komen.
• Coördineert en ondersteunt onderzoeken naar klantbehoeften, gedrag en beleving voor de verschillende varianten van het klantbedieningsconcept, gericht op de klantreis van de startende ondernemer.
• Bewaakt de voortgang van het klantbedieningsconcept, van scopebepaling tot en met implementatie.
• Houdt toezicht op de uitvoering van het klantbedieningsconcept, inclusief snelle verbeteringen, nieuwe verkenningen en benodigde aanpassingen.
• Draagt een werkend/bewezen klantbedieningsconcept over aan een lijnverantwoordelijke en biedt hierbij begeleiding.

waarbij de volgende resultaten opgeleverd worden:

• Een helder omschreven aanpak en een zorgvuldig uitgevoerd klantbedieningsconcept dat voldoet aan de gestelde scope en doelstellingen, met regelmatige updates richting de stuurgroep;
• Een goed functionerend team dat voldoet aan de gestelde doelen, waarbij de juiste ondersteuning voor de teamleden wordt geboden om samen succesvol te zijn;
• Een service blueprint waarin de klantreis helder is uitgewerkt. Hierbij zijn nieuwe werkmethodes geïntroduceerd ter optimalisatie van het klantbedieningsconcept. De toepassing van deze methodes heeft aantoonbaar bijgedragen aan een efficiënter klantcontact en een hogere kwaliteit van het klantbedieningsconcept;
• Een dashboard dat inzicht biedt in klantgedrag, klantervaring, prestaties en verbeteringen van een klantbedieningsconcept voor verschillende belanghebbenden;
• Een blauwdruk waarmee KVK toekomstige klantbedieningsconcepten kan starten;
• Een actieplan waarin stakeholders, productteams en afdelingsmedewerkers autonoom een klantbedieningsconcept kunnen uitvoeren.

De opdracht eindigt wanneer de gevraagde resultaten opgeleverd zijn, waarbij geldt dat uitloop mogelijk is afhankelijk van de voortgang van de beschikbaarheid.

Kandidaatomschrijving

Creativiteit
Bekijkt situaties vanuit verschillende invalshoeken. Kan vaststaande interpretatiekaders loslaten, komt tot alternatieve, oorspronkelijke en vernieuwende ideeën.

Resultaatgericht
Werkt doelgericht en vasthoudend naar resultaten toe en weet het resultaat op efficiënte en effectieve wijze te realiseren.

Deskundigheid
Het ontwikkelen van eigen kennis over het vakgebied en deze kennis effectief benutten voor de eigen functie of organisatie.

Kwaliteitsgericht
Hanteert hoge kwaliteitsnormen bij de uitvoering van het werk, bewaakt en verbetert deze waar mogelijk.

Samenwerken
Handelt vanuit het groepsbelang en levert samen met anderen een bijdrage aan het gemeenschappelijke resultaat en aan de relaties en sfeer in de groep.

De competenties worden tijdens het interview getoetst.

Eisen

• Ervaring Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 10 jaar) en aantoonbare ervaring met methodieken zoals triple diamond, service blueprinting, customer journey, journey mapping en product- en projectmanagement
• Ervaring Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 10 jaar) en minimaal 7 jaar aantoonbare ervaring het werken binnen een agile omgeving, waarin op basis van inzicht in klantbehoefte wordt gestuurd op meetbare verbeteringen in klantbeleving, dienstverlening en het productaanbod
• Ervaring Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 10 jaar) en minimaal 7 jaar aantoonbare ervaring met Scrum/Agile
• Ervaring Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 10 jaar) en minimaal 7 jaar aantoonbare werkervaring als Product Owner in een klantgerichte en/of commerciële omgeving
• Ervaring Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en aantoonbare ervaring met het werken in en aansturen van een multidisciplinair team binnen een soortgelijke organisatie
• Ervaring Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en aantoonbare ervaring met overheidsprocessen
• Kennis Kandidaat heeft aantoonbare kennis van ondernemerschap
• Opleiding Kandidaat heeft minimaal een afgeronde hbo opleiding richting Business & IT

Wensen

• Ervaring Kandidaat heeft … jaar aantoonbare ervaring met het implementeren van agile werken in multidisciplinaire teams
• Ervaring Kandidaat heeft … jaar aantoonbare ervaring met het inrichten, analyseren, meten en monitoren van klant- en operationele data
• Ervaring Kandidaat heeft … jaar aantoonbare ervaring met werken bij soortgelijke overheidsorganisaties
• Ervaring Kandidaat heeft … jaar aantoonbare ervaring met ‘Klant worden’ journeys, onderliggende processen en bewezen resultaten in het meetbaar verbeteren van customer journeys
• Kennis Kandidaat heeft een certificering voor Ondernemerschap
• Kennis Kandidaat heeft een certificering voor PSPO I

Vul je gegevens hieronder in, dan nemen we binnen 2 uur contact met je op om samen te kijken of er een match is. Heb je nog vragen? Bel ons op verborgenof stuur een e-mail naar We helpen je graag verder!