IT Service Designer - Freelance opdracht in Utrecht
FlexSpot®Opdrachtomschrijving
Functie omschrijving
Het doel is om het Serviceportal van ServiceNow goed in te richten inclusief de achterliggende processen en workflow-automatisering.
In eerste instantie ligt de nadruk op dienstverlening aan de medewerkers in de IT-organisatie (IT4IT) en vervolgens ook de End User services voor alle collega’s van de Belastingdienst, Douane en Toeslagen.
Een extra eindproduct dat je levert zijn richtlijnen voor de verdere klantgerichte aanpak en inrichting van de Product- en Dienstencatalogus aan het uitvoerende team.
Tot slot draag je actief bij aan de verdere ontwikkeling van service design en Customer Journey Management binnen de organisatie door je kennis te delen en collega’s hierin mee te nemen.
Werkzaamheden
- Interviews houden en persona’s opstellen.
- Medewerkersreizen in kaart brengen en service blueprints uitwerken.
- Co-creatieve workshops en experimenten faciliteren.
- Onderzoek uitvoeren naar klantbehoeften en -ervaringen.
- Actief bijdragen aan implementatie van verbeteringen in dienstverlening.
- Resultaten presenteren en overbrengen naar de organisatie.
- Stakeholders coachen in klantgerichte en ontwerpende aanpak.
De opdrachtgever(s)
Binnen de directie IV richten we een Providerorganisatie in die helpt om ambities en doelen te realiseren.
We werken toe naar een toekomstbestendige en wendbare IT-organisatie.
De Providerorganisatie levert de IT-diensten die nodig zijn om digitale oplossingen te bouwen en te draaien, zoals infrastructuur en platforms.
Daarin maken we een duidelijk onderscheid tussen IT voor de business (End User Services) en IT voor IT.
De Provider zorgt voor een stabiel, veilig en gestandaardiseerd aanbod, zodat duidelijk is wat de afnemende partijen kunnen gebruiken en verwachten.
De diensten van de Providerorganisatie worden aangeboden via ServiceNow aan de gebruikers.
DCS faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst, samen met de andere onderdelen van de IV-keten.
Omschrijving kandidaat
Jouw rol is om de gebruiker hierbij centraal te zetten.
Je werkt binnen het multidisciplinaire projectteam actief aan het opzetten en uitvoeren van klantreis- en service design activiteiten.
In deze rol neem je het initiatief en faciliteer je het proces.
Je helpt collega’s uit verschillende afdelingen om samen de juiste stappen te zetten en begeleidt hen in de klantgerichte aanpak.
Je betrekt actief de interne gebruikers (medewerkers) bij het ontwikkelen van persona’s, employee journeys en vertaalt deze naar de gewenste (samengestelde) diensten die de gebruikers nodig hebben.
Tijdens de ontwikkeling hiervan ben je het aanspreekpunt voor het ServiceNow-team.
Je werkt nauw samen met de opdrachtgever en het team om inzichten goed te borgen en ervoor te zorgen dat verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd.
Interviews houden en persona’s opstellen.
Medewerkersreizen in kaart brengen en service blueprints uitwerken.
Co-creatieve workshops en experimenten faciliteren.
Onderzoek uitvoeren naar klantbehoeften en -ervaringen.
Actief bijdragen aan implementatie van verbeteringen in dienstverlening.
Resultaten presenteren en overbrengen naar de organisatie.
Stakeholders coachen in klantgerichte en ontwerpende aanpak.
Medewerkersreizen in kaart brengen en service blueprints uitwerken.
Co-creatieve workshops en experimenten faciliteren.
Onderzoek uitvoeren naar klantbehoeften en -ervaringen.
Actief bijdragen aan implementatie van verbeteringen in dienstverlening.
Resultaten presenteren en overbrengen naar de organisatie.
Stakeholders coachen in klantgerichte en ontwerpende aanpak.
Je werkt volgens het principe: voordoen, samen doen, zelf doen.
Je maakt gebruik van de double diamond en zet verschillende service design methoden en technieken in, passend bij de vraagstukken binnen het project.
Functie eisen
Hieronder staan de eisen beschreven. Dit zijn knock-out criteria waaraan je minimaal dient te voldoen.
- Minimaal 3 jaar kennis van en ervaring met servicedesign, strategic design en design thinking of een andere relevante richting
- Kennis van en ervaring met Servicemanagement
- Kennis van en ervaring met Service Architectuur
- Minimaal 3 jaar ervaring met HBO werk- en denkniveau in de richting van servicedesign, strategic design, design thinking of een andere relevante richting
- Ruime ervaring met de complexe structuren van overheidsinstellingen of vergelijkbare grote organisaties
- Kandidaat gaat akkoord met de gestelde detacheringsvoorwaarde
Wensen:
- Hbo-diploma, bij voorkeur in de richting ICT
- Adviseren, programmamanagement, projectmanagement, IT, ITIL, Informatiearchitectuur en kennis van infrastructuuromgevingen
- Kennis van en ervaring met IT4IT
- Kennis/ervaring met ServiceNow en TBM is een pré
Competenties
- Analyseren: Je kunt complexe informatie en klantdata omzetten in bruikbare inzichten, stelt de juiste vragen om behoeften te achterhalen en herkent patronen in klantreizen
- Overtuigingskracht: Je neemt stakeholders mee in het belang van klantgericht werken, presenteert resultaten inspirerend en overtuigend en onderbouwt argumenten met feiten en klantinzichten
- Resultaatgerichtheid: Je houdt focus op het realiseren van verbeteringen in de dienstverlening, borgt implementatie en bewaakt voortgang en kwaliteit van deliverables
- Plannen en organiseren: Je organiseert meerdere trajecten en workshops efficiënt, stelt duidelijke plannen op en bewaakt deadlines in een dynamische omgeving
- Organisatiesensitiviteit: Je begrijpt besluitvorming in een grote organisatie, weet draagvlak te creëren en herkent politieke en organisatorische verhoudingen
Extra info
Duur: 4 maanden
Uren per week: 36
Start: 2026-09-01T21:59:00Z
Maximum aantal kandidaten: 1
Reageer direct
De opdracht sluit: 03.08.2026. Hierna is het niet meer mogelijk om te solliciteren.
Sollicitatie procedure
Reactie
Start opdracht
Vind een opdracht die bij je past
Bekijk het actuele overzicht van beschikbare opdrachten en ontdek wat aansluit bij jouw profiel en ambities. Heb je iets interessants gevonden? Klik dan door voor meer informatie en details over de opdracht.
Solliciteer direct
Klaar om te solliciteren? Met één klik stuur je jouw profiel naar de opdrachtgever of partner.
Reactie van de opdrachtgever
Na je sollicitatie neemt de opdrachtgever of partner contact met je op. Je hoort of je wordt uitgenodigd voor een gesprek, of dat je eventueel in aanmerking komt voor een andere opdracht.
Start met je opdracht
Ben je geselecteerd? Gefeliciteerd! Je kunt snel aan de slag en samen met de opdrachtgever duidelijke afspraken maken over de startdatum, voorwaarden en verwachtingen.