Expert Klantreizen - Freelance opdracht in Den Haag
FlexSpot®Opdrachtomschrijving
Functie omschrijving
Met het programma levensgebeurtenissen wil het ministerie van BZK, samen met de betrokken overheidsorganisaties, de overheidsbrede dienstverlening en informatievoorziening van de overheid verbeteren. Binnen het programma werken betrokken (overheids)organisaties samen aan het verbeteren van de dienstverlening voor burgers. Dat doen ze door concrete oplossingen te realiseren. Daarbij staat de belevingswereld van mensen centraal, zodat ze werken aan initiatieven en oplossingen waar mensen echt mee zijn geholpen.
De Aanpak Levensgebeurtenissen maakt onder andere gebruik van de ‘design thinking-methode’, door problemen steeds vanuit menselijke behoeften te definiëren. De focus ligt op het (her)ontwerpen van dienstverleningsprocessen, zodat deze beter aansluiten bij de belevingswereld van burgers en ondernemers. Sommige verbeteringen zijn relatief makkelijk te realiseren, maar andere oplossingen vragen om aanpassingen in de hele keten.
Omdat de dienstverlening die burgers en ondernemers afnemen tijdens een levensgebeurtenis vaak meerdere overheidsorganisaties betreft, werken de betrokken partijen in de keten samen aan verbeteringen. Dat zijn meestal overheidsorganisaties (ministeries, uitvoeringsorganisaties en gemeenten), maar soms ook private partijen.
De opdrachtnemer voert een opdracht uit gericht op het ontwikkelen, valideren en implementatiegereed opleveren van klantreizen en bijbehorende methodieken binnen het programma Levensgebeurtenissen
Er wordt in het project gewerkt aan verschillende levensgebeurtenissen; Ik ben nabestaande, Ik ben nieuw in Nederland, ik word 18 jaar, de doorontwikkeling proactief aanbieden van zorgtoeslag 18 jaar en activiteiten rond proeven met de inzet en gebruik van een wallet bij diensten.
Met de aanpak, kennis en instrumenten vanuit de klantreismethodiek willen we de huidige situatie, de verbeterpunten en uiteindelijk een goed geteste en passende oplossing bieden die geïmplementeerd wordt bij de overheidsinstanties, waarmee de gebruiker centraal staat. We werken met design thinking en service blueprints. We kijken vanuit het burgerperspectief ook naar de processen, systemen en juridische aspecten bij diensten die binnen een keten plaatsvinden en komen samen met werkgroepen die bestaan uit deelnemers vanuit beleid tot uitvoering tot voorstellen voor herontwerp.
De opdrachtnemer realiseert onderzoek naar de verschillende levensgebeurtenissen en levert de overeengekomen onderzoeksresultaten en klantreizen op. Verder levert de expert een bijdrage aan een standaard overheidsbrede aanpak en methodiek voor levensgebeurtenissen.
Voor de totstandkoming van de resultaten vindt inhoudelijke afstemming plaats met de opdrachtgever en de betrokken werkgroepen.
De opdrachtnemer bepaalt zelfstandig de wijze waarop de opdracht wordt uitgevoerd. De opdrachtgever stuurt uitsluitend op de overeengekomen resultaten, planning en projectdoelstellingen. Van leiding en toezicht op de uitvoering van de werkzaamheden is geen sprake. De opdrachtnemer kan zich, na voorafgaande afstemming met de opdrachtgever en met behoud van de overeengekomen kwaliteitseisen, laten vervangen door een gelijkwaardig gekwalificeerde professional.
De opdracht is afgerond als de klantreizen voor de levensgebeurtenissen (en de generieke werkwijze) zijn uitgewerkt, opgeleverd en akkoord bevonden en /of geïmplementeerd of klaar voor implementatie. Of als de opdracht wordt afgerond door de opdrachtgever. Of indien de opdrachtgever besluit het programma te beëindigen of de opdracht voortijdig stop te zetten wegens gewijzigde beleidsprioriteiten
Als Expert Klantreizen ben je kundig en ervaren op het gebied van klantreizen en klantreismethodiek binnen de overheid. Je hebt ervaring met agile werken en design thinking. Specifieke kennis en een netwerk op een of meer levensgebeurtenissen die vallen onder het programma Levensgebeurtenissen is een pré. Ook is het een pre als je ervaring hebt met data-analyse. De opdrachtnemer beschikt over aantoonbare ervaring met het zelfstandig uitvoeren van vergelijkbare opdrachten en zet daarbij zowel het bestaande netwerk als een eigen professioneel netwerk in. Om tot de gewenste tussen- en eindresultaten te komen is er afstemming nodig met de verschillende disciplines binnen het programmateam en de keten. Je hebt ervaring met en/of affiniteit met het beschrijven en uitvoeren van klantreizen op levensgebeurtenissen binnen het publieke domein.
Als klantreis expert met bewezen impact heb je als senior ervaring in het doen van onderzoek, het inrichten en uitwerken van klantreizen samen met de stakeholders en gebruikers. Je bent in staat sessies te begeleiden en tot een succes te maken. Je zorgt ervoor dat elke stakeholder zich gehoord voelt en zich kan vinden in de opgeleverde klantreis of blueprint. Wanneer ben je succesvol? Wanneer jij de bal aan het rollen krijgt binnen de organisatie, van idee tot implementatie.
Je bent klantgericht én resultaatgericht. Je beschikt over sterk ontwikkelde communicatieve vaardigheden om effectief te acteren op het snijvlak van business en IT
Werkzaamheden
- Onderzoeken/evalueren/beoordelen van de reeds opgehaalde informatie, ophalen van klantinzichten in de keten voor de levensgebeurtenissen
- Onderzoeken van klant en klantbehoefte en doorvertalen in een primary persona, jobs-to-be done, waardepropositie, businessmodel, customer journey en user flows.
- Klantinzicht en inzicht in klantbehoefte en gedrag vormen en vergroten, door het doen van (evt extra) klantonderzoek op basis van kwalitatieve en kwantitatieve data.
- In kaart brengen van de huidige klantreis, klantwaarde en klantervaring.
- Begeleiden van workshops/sessies met overheidsbrede werkgroepen om pijnpunten en oplossingen te definiëren binnen een specifieke klantreis (generieke pijnpunten met generieke oplossing voor burgers)
- Gewenste klantervaring, klantbeleving en klantreis ontwerpen
- Meetbare uitdagingen formuleren en experimenten en activiteiten initiëren, om op basis van data te komen tot een verbeterde klantervaring, gemakkelijker en effectiever klantproces, of meer inzicht en ervaring.
- Onderbouwen van uitdagingen en mogelijke oplossingsrichtingen en producten in een business case. Vertalen naar user story’s en acceptatie criteria voor mogelijke oplossingsrichtingen.
- Experimenten en activiteiten ter verbetering van de klantbeleving en klantreis uitvoeren (samen met het team)
- Periodieke metingen initiëren en inrichten, waaruit de gewenste klantervaring, tevredenheid, proceskwaliteit blijkt
- Vertolker zijn van de burger (voice of the customer) voor een bepaalde klantgroep, in de diverse interacties met de overheid in hun klantreis en bij het gebruik van producten en diensten.
- Een waardevolle bijdrage leveren aan de doorontwikkeling van de methodiek en de inhoudelijke klantreizen binnen de overheid.
- Onderzoeken, evalueren en beoordelen van reeds beschikbare informatie en ophalen van klantinzichten in de keten.
- Onderzoeken van klantbehoefte en vertalen naar primary persona, jobs-to-be-done, waardepropositie, businessmodel, customer journey en user flows.
- Verrichten van kwalitatief en kwantitatief klantonderzoek en vergroten van klantinzicht.
- In kaart brengen van huidige klantreis, klantwaarde en klantervaring.
- Begeleiden van workshops/sessies met overheidsbrede werkgroepen om pijnpunten en oplossingen te definiëren.
- Ontwerpen van gewenste klantervaring, klantbeleving en klantreis.
- Formuleren van meetbare uitdagingen en initiëren van experimenten en activiteiten op basis van data.
- Onderbouwen van uitdagingen en oplossingsrichtingen in een business case; vertalen naar user stories en acceptatiecriteria.
- Uitvoeren van experimenten ter verbetering van klantbeleving en klantreis (samen met het team).
- Inrichten van periodieke metingen voor klantervaring, tevredenheid en proceskwaliteit.
- Optreden als voice of the customer voor specifieke klantgroepen binnen hun klantreis.
- Bijdragen aan de doorontwikkeling van de methodiek en inhoudelijke klantreizen binnen de overheid.
- Je begeleidt sessies en zorgt dat elke stakeholder zich gehoord voelt en achter de opgeleverde klantreis of blueprint staat.
- Je brengt ideeën tot uitvoering en ondersteuning richting implementatie.
De opdrachtgever(s)
Met het programma levensgebeurtenissen wil het ministerie van BZK, samen met de betrokken overheidsorganisaties, de overheidsbrede dienstverlening en informatievoorziening van de overheid verbeteren. Binnen het programma werken betrokken (overheids)organisaties samen aan het verbeteren van de dienstverlening voor burgers. Dat doen ze door concrete oplossingen te realiseren. Daarbij staat de belevingswereld van mensen centraal, zodat ze werken aan initiatieven en oplossingen waar mensen echt mee zijn geholpen.
De Aanpak Levensgebeurtenissen maakt onder andere gebruik van de ‘design thinking-methode’, door problemen steeds vanuit menselijke behoeften te definiëren. De focus ligt op het (her)ontwerpen van dienstverleningsprocessen, zodat deze beter aansluiten bij de belevingswereld van burgers en ondernemers. ზოგიke verbeteringen zijn relatief makkelijk te realiseren, maar andere oplossingen vragen om aanpassingen in de hele keten.
Omdat de dienstverlening die burgers en ondernemers afnemen tijdens een levensgebeurtenis vaak meerdere overheidsorganisaties betreft, werken de betrokken partijen in de keten samen aan verbeteringen. Dat zijn meestal overheidsorganisaties (ministeries, uitvoeringsorganisaties en gemeenten), maar soms ook private partijen.
Het programmateam vervult een aanjagende rol in de samenwerking. BZK is opdrachtgever voor de Aanpak Levensgebeurtenissen. Stichting ICTU coördineert de levensgebeurtenissen in het burgerdomein. Daarnaast wordt nauw samengewerkt met de Kamer van Koophandel waar de coördinatie ligt voor de levensgebeurtenissen in het ondernemersdomein.
Omschrijving kandidaat
Je voert een opdracht gericht op het ontwikkelen, valideren en implementatiegereed opleveren van klantreizen en bijbehorende methodieken voor levensgebeurtenissen.
Je werkt aan meerdere levensgebeurtenissen, waaronder: Ik ben nabestaande, Ik ben nieuw in Nederland, Ik word 18 jaar, doorontwikkeling proactief aanbieden van zorgtoeslag 18 jaar, en proeven met inzet en gebruik van een wallet bij diensten. Met behulp van klantreismethodiek, design thinking en service blueprints breng je de huidige situatie, verbeterpunten en geteste oplossingen in kaart. Je betrekt processen, systemen en juridische aspecten in ketensamenwerking en stemt inhoudelijk af met werkgroepen en stakeholders.
Daarnaast draag je bij aan een standaard overheidsbrede aanpak en methodiek voor levensgebeurtenissen en lever je de overeengekomen onderzoeksresultaten en klantreizen op.
De opdrachtnemer voert een opdracht uit gericht op het ontwikkelen, valideren en implementatiegereed opleveren van klantreizen en bijbehorende methodieken binnen het programma Levensgebeurtenissen
De opdrachtnemer realiseert onderzoek naar de verschillende levensgebeurtenissen en levert de overeengekomen onderzoeksresultaten en klantreizen op. Verder levert de expert een bijdrage aan een standaard overheidsbrede aanpak en methodiek voor levensgebeurtenissen.
Voor de totstandkoming van de resultaten vindt inhoudelijke afstemming plaats met de opdrachtgever en de betrokken werkgroepen.
De opdrachtnemer bepaalt zelfstandig de wijze waarop de opdracht wordt uitgevoerd. De opdrachtgever stuurt uitsluitend op de overeengekomen resultaten, planning en projectdoelstellingen. Van leiding en toezicht op de uitvoering van de werkzaamheden is geen sprake. De opdrachtnemer kan zich, na voorafgaande afstemming met de opdrachtgever en met behoud van de overeengekomen kwaliteitseisen, laten vervangen door een gelijkwaardig gekwalificeerde professional.
Je hebt ervaring met en/of affiniteit met het beschrijven en uitvoeren van klantreizen op levensgebeurtenissen binnen het publieke domein
Als klantreis expert met bewezen impact heb je als senior ervaring in het doen van onderzoek, het inrichten en uitwerken van klantreizen samen met de stakeholders en gebruikers. Je bent in staat sessies te begeleiden en tot een succes te maken. Je zorgt ervoor dat elke stakeholder zich gehoord voelt en zich kan vinden in de opgeleverde klantreis of blueprint. Wanneer ben je succesvol? Wanneer jij de bal aan het rollen krijgt binnen de organisatie, van idee tot implementatie.
Je bent klantgericht én resultaatgericht. Je beschikt over sterk ontwikkelde communicatieve vaardigheden om effectief te acteren op het snijvlak van business en IT
De opdrachtnemer faciliteert workshops en begeleidt stakeholders bij het ontwikkelen en valideren van klantreizen
Functie eisen
Hieronder staan de eisen beschreven. Dit zijn knock-out criteria waaraan je minimaal dient te voldoen.
- Kandidaat heeft minimaal een afgeronde hbo-opleiding richting UX, multimediadesign
- Kandidaat heeft minimaal 2 jaar ervaring in de rol van Expert Klantreizen (in de afgelopen 5 jaar)
- Kandidaat is zsm beschikbaar
Wensen:
- Kandidaat heeft aantoonbare en recente ervaring (in de afgelopen 5 jaar) met het onderzoeken, uitvoeren, begeleiden en het verbeteren van klantreizen bij landelijke en/of lokale overheidsorganisaties. Ervaring met data-analyse is gewenst
- Kandidaat is analytisch, benaderbaar, toegankelijk en weet mensen te binden (binnen het project en in de keten).Dit moeten blijken uit de CV. En indien van toepassing wordt de weging ook meegenomen in het gesprek
- Kandidaat heeft relevante certificering(en) zoals CCXP
- Kandidaat heeft aantoonbare en recente ervaring (in de afgelopen 5 jaar) met beleidsmatige en strategische vraagstukken, stakeholdermanagement en governance in complexe organisaties
- Kandidaat heeft actuele kennis van en aantoonbare ervaring met klantreismethoden
- Kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het begeleiden van workshops op het gebied van customer journey mapping/ service design/design thinking
Competenties
- Analytisch
- Creativiteit
- Holistisch kunnen kijken
- Onderzoeksvaardigheden
Extra info
Duur: 12 maanden
Uren per week: 28
Start: 2026-09-01T21:59:00Z
Reageer direct
De opdracht sluit: 11.08.2026. Hierna is het niet meer mogelijk om te solliciteren.
Sollicitatie procedure
Reactie
Start opdracht
Vind een opdracht die bij je past
Bekijk het actuele overzicht van beschikbare opdrachten en ontdek wat aansluit bij jouw profiel en ambities. Heb je iets interessants gevonden? Klik dan door voor meer informatie en details over de opdracht.
Solliciteer direct
Klaar om te solliciteren? Met één klik stuur je jouw profiel naar de opdrachtgever of partner.
Reactie van de opdrachtgever
Na je sollicitatie neemt de opdrachtgever of partner contact met je op. Je hoort of je wordt uitgenodigd voor een gesprek, of dat je eventueel in aanmerking komt voor een andere opdracht.
Start met je opdracht
Ben je geselecteerd? Gefeliciteerd! Je kunt snel aan de slag en samen met de opdrachtgever duidelijke afspraken maken over de startdatum, voorwaarden en verwachtingen.