Meewerkend voorman IT Servicedesk / Assistent Supervisor - Freelance opdracht

Doel van de functie
De Assistent Supervisor ondersteunt de Supervisor Service & Support bij het aansturen van de IT Servicedesk en fungeert als rechterhand van de eerste lijn. In deze meewerkende rol ligt de nadruk op het actief ondersteunen van de eerstelijnsmedewerkers bij het oplossen van incidenten, het verbeteren van processen en het waarborgen van een hoge klanttevredenheid. Naast hands-on ervaring zoeken we iemand die dus ook kan meedenken en adviseren in verbeteringen op de servicedesk.

Kerntaken en verantwoordelijkheden
• Evalueren van de processen op de Servicedesk en voorstellen doen voor verbetering van efficiëntie, klantgerichtheid en kwaliteit van dienstverlening.
• Feedback verzamelen vanuit zowel de eerste als tweede lijn en deze terugkoppelen aan de Supervisor.
• Ondersteunen van eerstelijnsmedewerkers bij complexe of terugkerende incidenten.
• Fungeren als vraagbaak en coach voor het team tijdens dagelijkse werkzaamheden.
• Signaleren van knelpunten in de dienstverlening en deze proactief oppakken of escaleren.
• Meewerken in de operatie: aannemen, registreren en oplossen van meldingen.
• Monitoren van de voortgang van tickets en bewaken van SLA-afspraken.
• Ondersteunen bij de onboarding van nieuwe medewerkers.
• Bijdragen aan kennisdeling en het up-to-date houden van documentatie.

Vereiste kennis en vaardigheden
• MBO+/HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur richting ICT.
• Ervaring op een IT Servicedesk, bij voorkeur in een coördinerende of senior rol.
• Ervaring met Lean en procesmatig werken, in staat om via A3 methodiek processen te analyseren.
• Kennis van ITIL-processen.
• Ervaring met ticketingtools zoals TOPdesk.
• Sterke communicatieve en coachende vaardigheden.
• Klantgericht, oplossingsgericht en stressbestendig.
• Teamspeler met een hands-on mentaliteit.