Adviseur / Projectleider Dienstverlening en Procesoptimalisatie - Freelance opdracht in Tiel

Opdrachtomschrijving

Gemeente Tiel werkt vanuit de Visie op Excellente Dienstverlening aan het verder verbeteren van haar dienstverlening aan inwoners. Binnen het Uitvoeringsprogramma Excellente Dienstverlening zijn verschillende projecten benoemd die bijdragen aan beter inwonerscontact, meer inzicht in signalen van inwoners en het verder ontwikkelen van de gemeentelijke dienstverlening.

Voor de realisatie van drie samenhangende projecten zoekt gemeente Tiel een ervaren adviseur / projectleider Dienstverlening en Procesoptimalisatie. Het betreft:

• inzicht in inwonerssignalen;
• optimalisatie van inwonerscontact, specifiek terugbelverzoeken en inwonersbrieven;
• implementatie van de gemeentelijke servicenormen.

De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het zelfstandig uitwerken, realiseren en implementeren van deze projecten en voor de overdracht en borging van de resultaten binnen de gemeentelijke organisatie. Bij inwonersignalen wordt een werkproces ingericht waarmee signalen die via het KCC binnenkomen structureel kunnen worden geregistreerd, geanalyseerd en benut voor verbetering van de dienstverlening. Onderdeel hiervan zijn de inrichting van registratie in Djuma en een dashboard in Power BI waarmee aard en omvang van inwonerssignalen inzichtelijk worden gemaakt.

Voor inwonerscontact worden de processen rondom terugbelverzoeken en inwonersbrieven geoptimaliseerd. Voor terugbelverzoeken wordt toegewerkt naar centrale registratie en monitoring van de afhandeling. Voor beide processen worden de gewenste werkwijze, stappen, taken en verantwoordelijkheden concreet uitgewerkt en geborgd.

Voor de servicenormen wordt een implementatieaanpak ontwikkeld en worden de eerste maatregelen uitgevoerd om de reeds vastgestelde normen daadwerkelijk onderdeel te maken van de gemeentelijke dienstverlening. De volledige uitvoering van het implementatieplan valt niet binnen deze opdracht.

De opdracht vraagt om een professional die gemeentelijke dienstverlening, procesoptimalisatie, informatievoorziening en organisatieontwikkeling met elkaar kan verbinden. De opdrachtnemer betrekt medewerkers en management bij de ontwikkeling en implementatie en zorgt ervoor dat de resultaten werkbaar en overdraagbaar zijn voor de organisatie.

Uiterlijk 25 februari 2027 zijn de drie projecten zodanig gerealiseerd en geborgd dat gemeente Tiel beschikt over:

• een ingericht proces voor het registreren, analyseren en benutten van inwonerssignalen, ondersteund door Djuma en een Power BI dashboard;
• ingerichte en vastgelegde werkprocessen voor terugbelverzoeken en inwonersbrieven, inclusief heldere taken en verantwoordelijkheden;
• een concreet implementatieplan voor de servicenormen, waarbij de eerste overeengekomen implementatieactiviteiten zijn uitgevoerd;
• vastgelegde werkprocessen, werkinstructies en benodigde documentatie waarmee de resultaten door de organisatie kunnen worden voortgezet;
• een zorgvuldige overdracht van de gerealiseerde resultaten aan de verantwoordelijke functionaris binnen de afdeling Bedrijfsvoering.

• zelfstandig uitwerken
• realiseren
• implementeren
• het registreren van inwonerssignalen
• het analyseren van inwonerssignalen
• het benutten van inwonerssignalen
• de inrichting van registratie in Djuma
• een dashboard in Power BI
• de processen rondom terugbelverzoeken optimaliseren
• de processen rondom inwonersbrieven optimaliseren
• centrale registratie en monitoring van de afhandeling
• de gewenste werkwijze concreet uitwerken en borgen
• de stappen concreet uitwerken en borgen
• de taken concreet uitwerken en borgen
• de verantwoordelijkheden concreet uitwerken en borgen
• een implementatieaanpak ontwikkelen
• de eerste maatregelen uitvoeren
• betrekken van medewerkers en management
• zorgen voor borging
• zorgen voor overdracht
• de resultaten werkbaar en overdraagbaar maken
• gebruikmaken van de bestaande systemen en voorzieningen, waaronder Djuma, Power BI en de huidige telefonieomgeving

Je werkt zelfstandig aan drie samenhangende projecten gericht op: inzicht in inwonerssignalen; optimalisatie van inwonerscontact specifiek terugbelverzoeken en inwonersbrieven; en de implementatie van servicenormen.

Je ontwerpt, realiseert en implementeert werkprocessen en zorgt voor borging en overdracht binnen de organisatie.

Je betrekt medewerkers en management, o.a. KCC, communicatie, dataspecialisten, MT-leden, voorafgaand aan en tijdens de uitvoering, en zorgt dat eindresultaten werkbaar en overdraagbaar zijn.

Je maakt gebruik van bestaande systemen en voorzieningen, waaronder Djuma, Power BI en de huidige telefonieomgeving.

Je bent regelmatig zichtbaar en fysiek aanwezig op het gemeentehuis.

• De Kandidaat heeft in de afgelopen vijf jaar aantoonbare ervaring opgedaan met projecten gericht op dienstverlening
• De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het analyseren, ontwerpen, implementeren en borgen van werkprocessen
• De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het zelfstandig uitvoeren en realiseren van projecten waarbij meerdere organisatieonderdelen en stakeholders betrokken zijn
• De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met projecten waarin werkprocessen en informatievoorziening of ICT toepassingen met elkaar zijn verbonden

Wensen:

• De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het verbeteren van inwonersdienstverlening binnen een gemeente, bijvoorbeeld KCC, klantcontact, servicenormen of inwonerssignalen. Geef een toelichting waaruit deze ervaring blijkt
• De kandidaat heeft aantoonbaar ervaring met het vertalen van registratie en procesdata naar stuurinformatie, dashboards of managementinformatie. Geef een toelichting waaruit deze ervaring blijkt
• De kandidaat heeft aantoonbaar opdrachten uitgevoerd waarin dienstverlening, processen, data/informatievoorziening en organisatieontwikkeling samenkwamen. Geef een toelichting waaruit deze ervaring blijkt
• De Kandidaat heeft aantoonbare ervaring met Djuma en/of Power BI binnen proces- of dienstverleningsvraagstukken
• De kandidaat heeft aantoonbaar ervaring met het meenemen van medewerkers en management bij verandering en het borgen van nieuwe werkwijzen. Dit wordt getoetst tijdens het verificatiegesprek

Duur: 6 maanden
Uren per week: 20
Start: 2026-09-28T21:59:00Z
Werkdagen: Maandag; Dinsdag; Woensdag; Donderdag; Vrijdag