Trafficmanager in de rol van Capaciteitsplanner - Freelance opdracht in Amsterdam

Als (Sr) Capaciteitsplanner ben je verantwoordelijk voor het inschatten van het werkaanbod op onze Klant Contact Centra (KCC’s). Het KCC in Almere is verantwoordelijk voor de Werkgevers Dienstverlening. Je werkt afwisselend tussen ons hoofdkantoor op Amsterdam Sloterdijk en KCC Almere.

Wat ga je doen?

Je kijkt meerdere jaren vooruit naar de benodigde in-, door- en uitstroom, rapporteert daarover en signaleert knelpunten. Je ervaring in forecasting komt in deze functie goed van pas. Je maakt forecasts en geeft advies over te verwachten volumes binnen klantcontact; telefoon, chat en digitale berichten maar ook over de bezoeken aan de internetportalen van UWV, DigiD-authenticaties en Berichtenbox -berichten.

Je ondersteunt de uitvoering door te zorgen voor een optimale afstemming tussen werkaanbod en capaciteit. Capaciteitsplanning en berekenen van scenario’s zijn voor jou bekend terrein. Je werkt nauw samen met de business controllers en financials en schakelt makkelijk tussen operatie, management en staf.

• Overzicht houden over de contactvolumes, inzicht leveren, adviseren en ondersteunen bij het opstellen van de begroting en het personeelsbeleid.
• Samen met je collega’s draag je zorg voor de informatie die nodig is om te komen tot een optimale dagbezetting voor het verwerken van de werkstromen voor het domein Werkgevers en het domein Werknemers.
• Je zorgt er mede voor dat de persoonlijke en waardevolle dienstverlening voor de klant is geborgd door o.a. te sturen op bereikbaarheid en service level van UWV. Je analyseert trends en incidenten en stelt prognoses en stuurinformatie op voor korte en lange termijn.
• Jij coördineert de werkzaamheden van de planners om het volume te beheersen.
• Met je collega’s draag je zorg voor de ontwikkeling en continuïteit van WFM. Je werkt nauw samen met de planners op de klantcontactcentra voor zowel werknemers als werkgevers.

Ieder mens wil meedoen en iets bijdragen aan de maatschappij. Werk is een manier om bij te dragen. Maar ook mensen die niet (kunnen) werken, horen erbij. Dat is waar samenleven over gaat. UWV ondersteunt mensen daarom bij het vinden van passend werk. En als werken niet mogelijk is zorgt UWV snel voor inkomen. UWV zet als onderdeel van de nieuwe strategie in op verbetering van de dienstverlening en ruimte voor maatwerk, waarbij de cliënt centraal staat en zich gezien gehoord en geholpen voelt vanuit 1 UWV

Wij zoeken een enthousiaste en prettige collega, die graag samenwerkt. Klantgericht denken en handelen zit in je DNA.

• De kandidaat gaat akkoord met detachering
• Minimaal drie jaar ervaring met forecasting- en planningsactiviteiten in een contactcentrum omgeving (workforce management).
• Je hebt HBO werk- en denkniveau.
• Je kent en gebruikt de theorieën, methoden, processen en systemen van dit specialistische vakgebied.
• Je hebt ervaring met omnichannel-afhandeling binnen een contactcenter-omgeving.
• Je hebt gevorderde kennis van Excel.
• Je hebt bij voorkeur kennis van SAP en Power BI.
• Je kan het COPC besturingsmodel toepassen (of je bent bereid dit te leren toepassen).
• Je bent stressbestendig en proactief, je handelt voordat problemen ontstaan.
• Je hebt een sterk ontwikkeld analytisch vermogen en bent vaardig in het meenemen van stakeholders in analyse en advies.
• Je hebt ervaring met het coördineren van werkzaamheden van collega’s.
• Je kunt tegen een stootje en kunt omgaan met verschillende belangen binnen de organisatie.
• De kandidaat beschikt over bewezen kennis van de toepassing, verbeteren en borgen van de volledig PDCA WFM cyclus, en heeft een grote mate van vakvolwassenheid. Dit komt terug in de kennis en ervaring die de kandidaat heeft om planning en traffic processen te verbeteren en te borgen.
• Bewezen kennis van planningsappicaties (Verint) en de werking hiervan en dit kunnen vertalen naar werking processen is een must
• Kandidaat heeft een zeer sterk focus op actie en resultaat, weet doelen te stellen en te bereiken. Is helder en duidelijk in zijn of haar communicatie. Is to the point, weet hoofd en bijzaken te scheiden, spreekt collega's aan op afspraken en handelingen

Wensen:

• Als je kunt lezen en schrijven met Verint is dat een pré.

• Verbinder
• Communicatief vaardig
• Een echte teamplayer.
• Klantgerichtheid,
• Samenwerken
• Resultaatgerichtheid
• Kwaliteitsgerichtheid
• Ooordeelsvorming
• Organisatiesensitiviteit
• Organiseren van eigen werk
• Besluitvaardigheid.

Startdatum: 15-12-2025
Einddatum: 31-03-2026
Optie tot verlengen: Ja
Aantal uur per week: 38 uur
Toelichting: Minimaal 32 uur